Sarà capitato a tutti voi di avere un colloquio di vendita con un commesso o un venditore e aver provato la sensazione di stare vivendo un processo non spontaneo, artificiale o di essere vittima di qualche forma di manipolazione. Ecco quello dal mio punto di vista non è un buon esempio di vendita e venditore. Almeno non lo è dal punto di vista di una mia vecchia definizione di vendita per cui la vendita riguarda il dar valore alle cose e il venditore è colui che dà valore alle sue parole, alle cose di cui parla. Se le cose stanno così come le ho definite una “buona” comunicazione con un venditore deve essere un dialogo, una forma di comunicazione finalizzata a capire se io venditore con i prodotti o servizi che rappresento sono in grado di essere utile al compratore che ha un problema di cui è cosciente o no da risolvere.
Dal mio punto di vista la vendita è un dialogo di tipo socratico – maieutico in cui assieme al cliente “diamo alla luce” un accordo vantaggioso per entrambi perché creato da entrambi e condiviso.
Vediamo come riuscire a fare questo.
Come Creare il Dialogo con il Prospect
Siete un venditore al primo appuntamento con un possibile cliente (prospect) che non avete mai visto ma di cui vi siete informati su internet (vero che preparate gli appuntamenti prima di andarci?). Siete stati chiamati a presentare il vostro prodotto o servizio. Arrivate e siete davanti a lui, vi presentate e cosa fate? Iniziate a parlare del tempo atmosferico o del calcio usando il solito linguaggio vago da Milton model? Si potete farlo, risulterete anche magari simpatici ma forse banali. La prima cosa da fare nel mio modello di vendita è stabilire una connessione con il mio interlocutore attraverso la conversazione. E da cosa cominciare a conversare? Ma dalla prima delle SOE (o livelli logici): l’ambiente. Iniziate a parlare dell’ambiente e poi risalite piano piano i vari livelli logici. Vi faccio degli esempi. Che bell’ufficio luminoso? Da quanto siete in questa sede? (ambiente), Di cosa ti occupi? Cosa fai per? (comportamenti), Cosa usi per fare? Come fai? (capacità) etc. Vi rimando all’articolo sui livelli logici per l’elenco delle domande. Altra cosa che dovete fare mentre esplorate le SOE è “indicizzare” (cioè tenere a mente) alcune parole e frasi specifiche che il vostro interlocutore usa e chiedergli di esplicitarle. Conoscete la regola base della vendita e della comunicazione dialogica: “Chi domanda comanda”, cioè conduce la conversazione, la vendita o la trattativa dove vuole (lo vedremo in un articolo specifico sulle regole della comunicazione dialogica). Si tratterà spesso di fare esplicitare al nostro interlocutore alcune semplificazioni del linguaggio che abbiamo già visto e che se esplicitate vi permetteranno di connettervi alla persona che avete davanti e di immergervi nella sua rappresentazione della totalità che percepisce e dell’esperienza che ne fa. Questo processo di vendita o di comunicazione dialogica con l’altro io lo chiamo Himmersion (una crasi delle parole inglesi Him e Immersion). La parola è nata immaginando la persona come un iceberg che dalla superficie fa vedere solo una minima parte; per vedere il resto bisogna immergersi e nuotare nelle profondità del mare. L’Himmersion è composto di tre momenti o fasi (in passato erano quattro c’era la conversazione che però ora so essere cosa si fa con l’Himmersion non una sua fase) allineati con il frattale su cui si basa il Quantum Communication System di spazio, tempo ed energia. Le tre fasi sono CONNESIONE, CONDIVISIONE E CONCLUSIONE.
I Tre Momenti dell’ Himmersion
L’ Himmersion o comunicazione dialogica è una forma di conversazione tra due persone che risulta un’ esperienza che fa stare bene (vedere un precedente articolo sullo HED – Holistic Experience Design), che non ha fini manipolativi ma ricorda più una normale conversazione tra amici volta a raggiungere o definire un obiettivo operativo che risulti condiviso e conveniente per entrambi. Fare Himmersion vuol dire vendere nel senso che io definisco di attribuzione di valore alle parole passando per tre momenti. Vediamoli in dettaglio.
1- CONNESSIONE
Connettersi significa entrare in empatia (stabilire il rapport per i piennellisti) con l’interlocutore cercando di comprendere il suo punto di vista sulla totalità e la sua rappresentazione ed elaborazione dell’esperienza soggettiva. Il modo per farlo è raccogliere informazioni e fare conversazione attraverso delle domande. Domande volte a scoprire chi si ha davanti mostrando un genuino interesse per lui, evitando atteggiamenti giudicanti o di combattimento/fuga. Connettersi etimologicamente significa “unire insieme, congiungere, arrivare all’altro”. Ci sono molti modi per arrivare all’altro uno dei più efficaci è fare domande interessanti e utili per lui partendo da quelle sulle SOE e chiedendogli di esplicitare le sue semplificazioni del linguaggio.
2- CONDIVISIONE
La condivisione nella comunicazione tra due o più soggetti si realizza quando entrambe le parti iniziano a condividere una comune rappresentazione della totalità sia a livello di percezione sia a livello di intenti e obiettivi. La condivisione nasce dalla partecipazione attiva, genuina e rispettosa dell’altro da parte dei partecipanti a una conversazione. Considerare le posizioni e i pensieri dell’altro come un valore da comprendere e non da giudicare per arricchire la propria esperienza della totalità è il modo per entrare in condivisione con lui. Un aspetto molto importante nella condivisione è il rispetto dei tempi comunicativi dell’altro. Bisogna lasciare all’altro il tempo di esprimersi e anche di riflettere su quanto si condivide. Inoltre, non bisogna mai fungere da “anticipatori dell’esperienza” ma lasciare che l’altro prenda consapevolezza delle cose condivise da sé. Tradotto evitate di fare le cassandre, i profeti e i maestri.
3- CONCLUSIONE
Concludere in una conversazione o in una trattativa significa avere l’assenso da parte di entrambe le parti a fare nel futuro un’azione condivisa. Questa azione può essere la chiusura del contratto, l’impegno a risentirsi, ad avere un secondo appuntamento. La conclusione deve portare un vantaggio a entrambe le parti o a tutte le parti coinvolte nella conversazione/trattativa. La conclusione deve giungere in maniera partecipativa e in ottica win-win per tutti, deve essere riconosciuta da tutti come portatrice di un vantaggio ed essere vissuta come un’esperienza positiva.
Questi per me sono i tre momenti che si percorrono in un ogni dialogo che sia di vendita o no. Tre momenti che rispecchiano il solito frattale di spazio, tempo ed energia. Fare connessione significa dal mio punto di vista iniziare a condividere uno spazio comunicativo con l’altro, fare condivisione significa prendersi del tempo per dialogare e arrivare a una conclusione dove l’energia, il tono della conversazione, si rivela e le persone che dialogano raggiungono un’intesa e si impegnano a fare un’azione nel presente futuro (ricordate che c’è solo il presente). Sono tre momenti che caratterizzano anche un pessimo dialogo tra persone solo che in quel caso spazio, tempo ed energia si caratterizzano per valori diciamo negativi o minimi. Pensate a una lite che dura poco, in cui con l’altro non si riesce a ragionare cioè a connettersi e che finisce senza salutarsi (energia negativa). Tutto rispetta il frattale per me, basta esercitarsi a riconoscerlo. Quindi per chi sta leggendo d’ora in poi esercitatevi a fare Himmersion nell’altro e buone vendite o conclusioni. Alla prossima e se volete approfondire l’Himmersion scrivetemi.